ONDERZOEK
Meer rust in uw team, meer aandacht voor uw klanten
Bereikbaarheid huisartsenposten 2024
Gepubliceerd op 26 november 2024
Buiten de openingstijden van de huisartsenpraktijk van je huisarts, kun je daar niet meer terecht voor medische klachten, medisch advies of medicijnen.
Daarom zijn er buiten de openingstijden van reguliere huisartsenpraktijken huisartsenposten beschikbaar indien je dringend contact met een huisarts nodig hebt en niet kunt wachten tot je eigen huisarts weer bereikbaar is.
In dit onderzoek is door Interswitch de telefonische bereikbaarheid van alle Nederlandse huisartsenposten onderzocht en in kaart gebracht.
Feedbackcompany: 8,4
4.7/5 op basis van 120 reviews
Over Interswitch
Interswitch is als inbound callcenter inmiddels ruim 40 specialist in bereikbaarheidsdiensten. Met diensten zoals onze telefoonservice, storingsdienst en antwoordservice kunnen onze klanten 24 uur per dag en 365 dagen per jaar telefonisch en/of per e-mail bereikbaar zijn. Ook de gehele klantenservice uitbesteden is bij ons mogelijk.
De belangrijkste bevindingen
Herkenbaar? Uw klanten beginnen u steeds meer te bellen. Uw bedrijf heeft zich in de kijker gespeeld en groeit hard. Dit levert meer omzet op, maar dat is niet het enige dat toeneemt. Dagelijks krijgen uw werknemers te maken met steeds meer klantcontact: opmerkingen, vragen, klachten, complimenten… Misschien biedt u nieuwe diensten of producten aan waar veel vragen over zijn. Of wellicht heeft u onlangs besloten dat uw bedrijf ook buiten kantooruren of ‘s nachts bereikbaar moet zijn.
Opzet van het onderzoek
Metingen van wachttijden
In dit onderzoek zijn alle Nederlandse huisartsenposten (75) op drie verschillende zaterdagavonden gebeld.
De wachttijden zijn gemeten en aan de hand van deze uitkomsten is vervolgens van alle huisartsenposten de gemiddelde wachttijd (op een zaterdagavond) uitgerekend.
Meting 1 heeft plaatsgevonden op zaterdag 28 september tussen 18:30 en 21:00
Meting 2 heeft plaatsgevonden op zaterdag 5 oktober tussen 18:30 en 22:45
Meting 3 heeft plaatsgevonden op zaterdag 12 oktober tussen 18:30 en 21:30
Om de telefoonlijn niet onnodig te belasten, is er steeds direct opgehangen zodra de telefoon werd opgenomen.
Kwalitatieve bevindingen
Naast het meten van de wachttijden zijn tijdens het bellen van alle huisartsenposten ook andere bijzonderheden in kaart gebracht.
Onderzoeksresultaten
Gemiddelde wachttijd van 7,5 minuut
In Nederland duurt het op zaterdagavond gemiddeld 7,5 minuut voordat de telefoon wordt opgenomen wanneer je een huisartsenpost belt, omdat je met spoed een huisarts nodig hebt.Forse uitschieters
Bij 9 van de 75 huisartsenposten (12%) blijkt de gemiddelde wachttijd maar liefst 15 minuten of langer.Grote verschillen per regio
De tijd dat je in de telefonische wachtrij moet wachten tot je een medewerker aan de lijn krijgt verschilt flink per regio. Zo bedraagt de gemiddelde wachttijd in Amsterdam maar liefst 50 minuten, terwijl je in andere regio’s binnen een minuut iemand aan de lijn krijgt.Snelst contact in Drenthe, Zeeland en Groningen
De gemiddelde wachttijd voor de huisartsenpost is 2,5 minuut in Drenthe, 2 minuten in Zeeland en een 1,5 minuut in Groningen.Langste wachttijden in Noord-Brabant, Noord-Holland en Zuid-Holland
De gemiddelde wachttijd voor de huisartsenpost is 12 minuten in Noord-Brabant, 11,5 minuut in Noord-Holland en 9 minuten in Zuid-Holland.Betaalde nummers
Er zijn twee huisartsenposten die uitsluitend bereikbaar zijn via een 0900-nummer: Doktersdienst Groningen en Medrie. Deze posten kunnen hierdoor voor sommige mensen onbereikbaar zijn of tot hoge kosten leiden.Landelijk
Wanneer er in Nederland een huisartsenpost gebeld wordt, duurt het gemiddeld 7,5 minuut tot de telefoon wordt opgenomen.
In de onderstaande grafiek is duidelijk te zien dat de wachttijd per huisartsenpost meestal tussen de 1-10 minuten ligt. Zo bedraagt de wachttijd bij bijna de helft van alle huisartsenposten (47%) tussen de 1-5 minuten en bedraagt de wachttijd bij 22% van de huisartsenposten tussen de 5-10 minuten.
Uitschieters
Bij 3 van de 75 huisartsenposten (4%) blijkt de gemiddelde wachttijd maar liefst 25 minuten of langer.
Bij 5 van de 75 huisartsenposten (7%) blijkt de gemiddelde wachttijd maar liefst 20 minuten of langer.
Bij 9 van de 75 huisartsenposten (12%) blijkt de gemiddelde wachttijd maar liefst 15 minuten of langer.
Het betreft de onderstaande huisartsenposten:
Huisartsenpost Amsterdam
Gemiddelde wachttijd: 50 minuten
Provincie: Noord-Holland
Gemeenten: Amsterdam en Diemen
Hadoks
Gemiddelde wachttijd: 35 minuten
Provincie: Zuid-Holland
Gemeenten: Den Haag, Leidschendam-Voorburg, Rijswijk en Wassenaar
Huisartsenpost Drecht Dokters
Gemiddelde wachttijd: 31 minuten
Provincie: Zuid-Holland
Gemeenten: Alblasserdam, Dordrecht, Hardinxveld-Giessendam, Hendrik-Ido-Ambacht, Papendrecht, Sliedrecht en Zwijndrecht
Huisartsenpost Haarlem
Gemiddelde wachttijd: 23 minuten
Provincie: Noord-Holland
Gemeenten: Bloemendaal, Haarlem, Heemstede, Velsen en Zandvoort
Huisartsenpost Oosterhout
Gemiddelde wachttijd: 21 minuut
Provincie: Noord-Brabant
Gemeenten: Dongen, Drimmelen, Geertruidenberg, Gilze en Rijen en Oosterhout
Huisartsenpost Schiedam
Gemiddelde wachttijd: 16,5 minuut
Provincie: Zuid-Holland
Gemeenten: Maassluis, Schiedam en Vlaardingen
Huisartsenpost Eemland
Gemiddelde wachttijd: 16 minuten
Provincie: Utrecht (ook bereikbaar voor een aantal Gelderse gemeenten)
Gemeenten: Amersfoort, Baarn, Barneveld, Bunschoten, Leusden, Nijkerk, Putten, Renswoude, Soest, Scherpenzeel en Woudenberg
Huisartsenpost Oost-Brabant
Gemiddelde wachttijd: 16 minuten
Provincie: Noord-Brabant
Gemeenten: Eindhoven, Geldrop-Mierlo en Helmond
Huisartsenpost Zaanstreek
Gemiddelde wachttijd: 15 minuten
Provincie: Noord-Holland
Gemeenten: Edam-Volendam, Landsmeer, Oostzaan, Purmerend, Waterland, Wormerland en Zaanstad
Kwalitatieve uitkomsten
Tijdens het bellen van alle huisartsenposten en het meten van de wachttijden (kwantitatief onderzoek), zijn er ook kwalitatieve bevindingen in kaart gebracht. Hierbij kwamen de onderstaande zaken naar voren.
- Er zijn twee huisartsenposten die uitsluitend bereikbaar zijn via een 0900-nummer: Doktersdienst Groningen en Medrie. Deze posten kunnen hierdoor voor sommige mensen onbereikbaar zijn of tot hoge kosten leiden.
- Veel huisartsenposten vragen je voordat ze je in de wachtrij plaatsen om je BSN-nummer in te voeren. Hierbij is het vaak niet duidelijk of dit verplicht is om verder te kunnen gaan.
- Sommige huisartsenposten creëren tijdens een welkomsboodschap een extra drempel om aan de lijn te blijven, door te benadrukken dat de patiënt mogelijk zelf de kosten voor het gesprek en de eventuele afspraak zal moeten betalen.
- Veel huisartsenposten melden in het bandje dat je ook eerst een aantal vragen kan beantwoorden op hun website. Hierdoor kan de beller inschatten of de huisartsenpost gebeld moet worden voor de klacht.
- Bij enkele huisartsenposten is er de mogelijkheid om een SMS te ontvangen met vragen. Hierdoor kan je sneller geholpen worden.
- Bij sommige huisartsenposten worden er indicaties gegeven van de wachttijd die niet overeen komt met de daadwerkelijke wachttijd.
Provinciale verschillen
De gemiddelde wachttijd blijkt tussen de verschillende provincies flink uiteen te lopen.
Kortste wachttijden
Huisartsenposten in de provincies Groningen, Zeeland en Drenthe nemen gemiddeld het snelst de telefoon.
Langste wachttijden
Bij de huisartsenposten in de provincies Noord-Brabant, Noord-Holland en Zuid-Holland duurt het gemiddeld het langst tot je iemand aan de telefoon krijgt.
In de onderstaande grafiek en op de onderstaande kaart van Nederland zie je de gemiddelde wachttijd per provincie en is te zien hoe de gemiddelde wachttijden zich tot elkaar verhouden.
Per provincie
Een goed UX design zorgt ervoor dat een product niet alleen functioneel is, maar ook prettig en intuïtief aanvoelt. Dit bereik je door in elke fase van het UX design-proces rekening te houden met een aantal belangrijke principes:
Resultaten per provincie
Drenthe
In Drenthe neemt een huisartsenpost gemiddeld na 2,5 minuut de telefoon op.De gemiddelde wachttijd ligt daarmee 5 minuten onder het Nederlands gemiddelde van 7,5 minuut.
Huisartsenpost HAP Dwingeloo was de enige huisartsenpost waar elke avond binnen enkele seconden werd opgenomen.
Alleen in de provincies Zeeland en Groningen werd de telefoon gemiddeld sneller opgenomen.
| Huisartsenpost | Gemiddelde wachttijd |
|---|---|
| Centrale huisartsendienst Drenthe Assen | 1:13 |
| Centrale huisartsendienst Drenthe Emmen | 3:56 |
| Centrale huisartsendienst Drenthe Hoogeveen | 1:05 |
| Centrale huisartsendienst Drenthe Meppel | 6:29 |
| HAP Dwingeloo | 0:01 |
Flevoland
In Flevoland neemt een huisartsenpost gemiddeld na 8,5 minuut de telefoon op.De gemiddelde wachttijd in Flevoland ligt hiermee een minuut boven het Nederlands gemiddelde van van 7,5 minuut.
| Huisartsenpost | Gemiddelde wachttijd |
|---|---|
| Medrie* | 13:59 |
| Spoedpost Almere | 2:34 |
*Huisartsenpost Medrie heeft locaties in zowel Flevoland als Overijssel.
Friesland
In Friesland neemt een huisartsenpost gemiddeld na 8,5 minuut de telefoon op.De gemiddelde wachttijd ligt daarmee een minuut boven het Nederlands gemiddelde van 7,5 minuut.
Alleen in de provincies Zuid-Holland, Noord-Holland en Noord-Brabant sta je gemiddeld langer in de wachtrij.
| Huisartsenpost | Gemiddelde wachttijd |
|---|---|
| Dokterswacht Friesland | 8:23 |
*Huisartsenpost Medrie heeft locaties in zowel Flevoland als Overijssel.
Gelderland
In Gelderland neemt een huisartsenpost gemiddeld na 4,5 minuut de telefoon op.De gemiddelde wachttijd ligt daarmee 3 minuten onder het Nederlands gemiddelde van 7,5 minuut.
| Huisartsenpost | Gemiddelde wachttijd |
|---|---|
| Huisartsen Gelderse Valei | 2:31 |
| Huisartsenzorg Neo* | 11:32 |
| Huisartsenpost Oude IJssel | 1:33 |
| Huisartsenpost Oost-Achterhoek | 1:27 |
| Huisartsen Regio Apeldoorn | 4:57 |
| Medicamus Huisartsen Coöperatie | 4:31 |
| Regio Zutphen | 10:23 |
| Onze Huisartsen | 2:28 |
| Spoedpost Huisartsen Gelders Rivierenland | 2:01 |
*Huisartsenzorg Neo heeft locaties in zowel Gelderland als Limburg.
Groningen
In Groningen neemt een huisartsenpost gemiddeld na 1,5 minuut de telefoon op.De gemiddelde wachttijd ligt daarmee 6 minuten onder het Nederlands gemiddelde van 7,5 minuut.
In geen enkele andere provincie wordt er gemiddeld zo snel de telefoon opgenomen bij een huisartsenpost.
| Huisartsenpost | Gemiddelde wachttijd |
|---|---|
| Doktersdienst Groningen | 1:33 |
*Huisartsenzorg Neo heeft locaties in zowel Gelderland als Limburg.
Limburg
In Limburg neemt een huisartsenpost gemiddeld na 7 minuten de telefoon op.De gemiddelde wachttijd ligt daarmee een halve minuut onder het Nederlands gemiddelde van 7,5 minuut.
| Huisartsenpost | Gemiddelde wachttijd |
|---|---|
| Huisartsenpost Maastricht en Heuvelland | 8:09 |
| Huisartsenzorg Neo* | 11:32 |
| Huisartsenpost Oostelijk Zuid-Limburg | 7:35 |
| Spoedpost Noord-Limburg | 13:28 |
| Spoedpost Roermond | 6:00 |
| Spoedpost Weert | 2:11 |
| Spoedpost Westelijke Mijnstreek | 1:49 |
*Huisartsenpost Neo heeft locaties in zowel Gelderland als Limburg.
Noord-Brabant
In Noord-Brabant neemt een huisartsenpost gemiddeld na 12 minuten de telefoon op.De gemiddelde wachttijd ligt daarmee 4,5 minuut boven het Nederlands gemiddelde.
In geen enkele provincie is de gemiddelde wachttijd langer.
Met name bij Huisartsenpost Oost-Brabant, Helmond/Geldrop/Eindhoven, (16 minuten) en Huisartsenpost Oosterhout (21 minuten) is de gemiddelde wachttijd erg hoog.
Omdat Noord-Brabant over acht huisartsenposten beschikt, geldt deze lange gemiddelde wachttijd voor 25% van de huisartsenposten in Noord-Brabant.
| Huisartsenpost | Gemiddelde wachttijd |
|---|---|
| Huisartsenposten Midden-Brabant | 10:21 |
| Huisartsenpost Oost-Brabant - Hedel/Uden/Den Bosch | 7:57 |
| Huisartsenpost Oost-Brabant - Helmond/Geldrop/Eindhoven | 15:56 |
| Huisartsenpost Oosterhout | 21:16 |
| Huisartsenpost Veldhoven | 1:13 |
| Huisartsenpost West-Brabant Bergen op Zoom | 14:15 |
| Huisartsenpost West-Brabant Breda | 13:14 |
| Huisartsenpost West-Brabant Roosendaal | 9:58 |
Noord-Holland
In Noord-Holland neemt een huisartsenpost gemiddeld na 11,5 minuut de telefoon op.De gemiddelde wachttijd ligt daarmee 4 minuten boven het Nederlands gemiddelde.
Met name bij huisartsenpost Amsterdam (50 minuten), Huisartsenpost Haarlem (23 minuten) en Huisartsenpost Zaanstreek (15 minuten) is de wachttijd gemiddeld erg hoog.
Omdat Noord-Holland over dertien huisartsenposten beschikt, geldt deze lange gemiddelde wachttijd voor 23,1% van de huisartsenposten in Noord-Holland.
| Huisartsenpost | Gemiddelde wachttijd |
|---|---|
| Huisartsenpost Alkmaar | 1:36 |
| Huisartsenpost Amstelland | 1:06 |
| Huisartsenpost Amsterdam | 49:59 |
| Huisartsenpost Haarlem | 22:53 |
| Huisartsenpost Haarlemmermeer | 9:03 |
| Huisartsenpost Midden-Kennemerland | 0:58 |
| Huisartsenpost Waterland | 7:11 |
| Huisartsenpost West-Friesland | 3:50 |
| Huisartsenpost Zaanstreek | 15:10 |
| Kop van Noord-Holland Den Burg | 6:46 |
| Kop van Noord-Holland Den Helder | 14:42 |
| Kop van Noord-Holland Schagen | 9:43 |
| Spoedpost Blaricum/Hilversum | 5:09 |
Overijssel
In Overijssel neemt een huisartsenpost gemiddeld na 5 minuten de telefoon op.
De gemiddelde wachttijd in Overijssel is daarmee 2,5 minuut onder het Nederlands gemiddelde van 7,5 minuut.
| Huisartsenpost | Gemiddelde wachttijd |
|---|---|
| Centrale Huisartsenpost Almelo | 2:26 |
| Medrie* | 13:59 |
| Spoedzorg Huisartsen Enschede | 4:54 |
| Spoedzorg Huisartsen Hengelo | 1:38 |
| Spoedpost Huisartsenzorg HCDO | 1:49 |
*Huisartsenpost Medrie heeft locaties in zowel Flevoland als in Overijssel.
Utrecht
In Utrecht neemt een huisartsenpost gemiddeld na 6,5 minuut de telefoon op.De gemiddelde wachttijd in Utrecht ligt daarmee een minuut onder het Nederlands gemiddelde.
Met name bij huisartsenpost Eemland (16 minuten) is de wachttijd gemiddeld erg hoog.
Omdat Utrecht over vijf huisartsenposten beschikt, geldt deze lange gemiddelde wachttijd voor 20% van de huisartsenposten in Noord-Holland.
| Huisartsenpost | Gemiddelde wachttijd |
|---|---|
| Huisartsenpost Eemland | 16:06 |
| Huisartsenpost Nieuwegein | 1:04 |
| Huisartsenpost Zeist | 3:12 |
| Spoedpost Noordwest-Utrecht | 6:29 |
| Spoedpost Utrecht stad | 6:15 |
Zeeland
In Zeeland nemen huisartsenposten gemiddeld binnen 2 minuten de telefoon op.De gemiddelde wachttijd in Zeeland ligt daarmee 5,5 minuut onder het Nederlands gemiddelde van 7,5 minuut.
Alleen in de provincie Groningen nemen huisartsenposten gemiddeld sneller de telefoon op.
| Huisartsenpost | Gemiddelde wachttijd |
|---|---|
| Huisartsenpost Zeeland Bevelanden | 0:57 |
| Huisartsenpost Zeeland Schouwen-Duiveland | 1:54 |
| Huisartsenpost Zeeland Walcheren | 2:51 |
| Nucleus Zorg | 2:05 |
Zuid-Holland
In Zuid-Holland nemen huisartsenposten gemiddeld binnen 9 minuten de telefoon op.De gemiddelde wachttijd in Zuid-Holland ligt daarmee een 1,5 minuut boven het Nederlands gemiddelde.
Met name bij Hadoks (35 minuten), Huisartsenpost DrechtDokters (31 minuten) en Huisartsenpost Schiedam (16 minuten) is de wachttijd gemiddeld erg hoog.
Alleen in Noord-Holland en Noord-Brabant sta je bij een huisartsenpost gemiddeld langer in de wachtrij.
| Huisartsenpost | Gemiddelde wachttijd |
|---|---|
| Hadoks | 34:50 |
| Huisartsenpost DE LIMES Alphen a/d Rijn/Leiderdorp | 9:08 |
| Huisartsenpost DE LIMES Voorhout | 3:07 |
| Huisartsenpost Delft | 10:38 |
| Huisartsenpost DrechtDokters | 31:19 |
| Huisartsenpost Gorinchem | 3:43 |
| Huisartsenpost Haphellegat Dirksland | 1:14 |
| Huisartsenpost Haphellegat Klaaswaal | 4:07 |
| Huisartsenpost Midden-Holland | 8:02 |
| Huisartsenpost Rijnmond IJsselland | 3:54 |
| Huisartsenpost Rijnmond Rotterdam-Noord | 2:49 |
| Huisartsenpost Rijnmond Rotterdam-Zuid | 11:48 |
| Huisartsenpost Rijnmond Spijkenisse | 7:04 |
| Huisartsenpost Rotterdam | 1:44 |
| Huisartsenpost Schiedam | 16:28 |
| Huisartsenpost Westland | 2:03 |
| Zoetermeer Gezond | 4:09 |